親和力的概念最早來源于化學研究領域，指的是“兩種或兩種以上的物質在相互化合過程中所表現出來的相互作用的力量。”
　　現在普遍對親和力的定義是“人與人相處時所表現的親近行為的動力水平和能力”。

　　以上兩個概念對于理解親和力來說都有一定的難度，過于專業和學術化，對于從事服務行業的人員尤其是從事電話營銷工作的人員來說沒有多大的指導意義。

　　電話溝通中的親和力，簡單來說就是“在電話溝通過程中，個人所表現出來的強烈吸引對方的能量。”

　　眾所周知，電話營銷最大的障礙就是“如何贏得對關鍵人物的時間，牢牢抓住對方的注意力”，電話營銷人員在電話溝通過程中，能夠強烈吸引住對方，這不僅僅需要一些技巧，更需要電話營銷人員具有內在的魅力。技巧只能贏得一時注意，而只有內在的魅力才可以長久地征服并贏得整個客戶的心，這種內在的魅力就是一種能量。

　　也可以這樣說，電話營銷的整個過程，其實就是能量的釋放過程，當釋放的能量足夠強的時候，產品銷售就是一個副產品了。

　　如上所述，電話營銷人員的能量也就是電話營銷人員的親和力，這種親和力可以從以下四個方面進行釋放。

　　禮貌

　　沒有人會否認，當今社會已經進入一個全員營銷的時代。然而，令人詫異的是，不少公司的前臺往往非常兇，對每一通打進來的電話都保持高度警惕，就像對待小偷一樣，在經過一番仔細盤問之后，才視情況放行。當然，他們這樣做自有他們的道理，殊不知這是一種非常不禮貌的行為，在嚴密保護自己同時，也斷絕了自己與外界信息保持暢通的一條通路。有一次，本公司需要找一家搬家公司幫忙，我們公司小王剛說到“你好，我們是廣州布谷鳥咨詢服務有限公司”時，對方接聽電話的人，便歇斯底里地吼道：“什么鳥咨詢公司，我們不需要咨詢。”“呯”地一聲，便重重地掛掉了電話，小王愣了半天，不知道自己做錯了什么。

　　從電話營銷的角度來說，小王應該將對方最關注的信息放在第一句話，例如可以說：“你好，是某某搬家公司嗎？我們現在馬上要搬家，請問你們能不能安排人員過來？”這樣說，或許對方會是另外一副面孔。但對方不聽小王把話說完，中途就非常野蠻將電話掛斷，顯然是一種很不禮貌的行為，這樣做的直接后果是立即讓公司失去了一筆本來可以唾手可得的業務，更嚴重的是他們公司的美好形象也就在那“呯”的一聲中宣告破滅。有時想想，這樣的公司干嘛要在報紙登廣告呢？這不是在燒錢嗎？

　　對我們從事做電話營銷的人來說，接聽電話比呼出電話更加重要，因為每一通打進來的電話都有可能為公司帶來一筆訂單。在這一方面，中國移動和中國電信客服人員做得就非常專業，他們對客服人員在接聽電話時有嚴格的規定，特別是在禮貌用語的使用上。你現在就可以打一個10086的電話看看，聽到的第一句話一定是：“您好，這里是某某移動，請問有什么可以幫到您？”

　　“請問有什么可以幫到您？”就是一句令人非常愉快的禮貌用語，因為可以讓打電話進來的人感覺到受到了重視，這種讓人感覺受到重視的禮貌用語還有很多，如“很高興為您服務”，“非常感謝您的來電”等等。

　　“受到重視”就是一種內在驅動力，這種內在驅動力就會迫使我們做出一些帶有傾向性的選擇，選擇接近對自己以禮相待的人。

　　因此懂禮貌的人一般都有很好的人緣，而且在這種基礎上建立起來的人際關系都比較真誠。